SECTEUR D’ACTIVITE

DUREE

LES ENJEUX

Définition, conception et déploiement d’une plate forme de support au marketing et aux forces de vente

Cette mission s’intègre au programme de schéma directeur global dédié aux nouvelles synergies de parcours client entre les filiales du groupe.
La préoccupation première de la direction générale était d’obtenir une meilleure vision de ses clients professionnels (PME et grands comptes) en vue d’une meilleure efficacité marketing et commerciale. L’incarnation opérationnelle de cet enjeu a été la mise en œuvre d’un plan d’optimisation du programme de fidélisation des cibles professionnelles. L’aspect multi-canal du mode de souscription et de distribution des offres a constitué un des points majeurs de complexité du projet.
Une mission pour servir 5 enjeux :
  - Obtenir une vision 360° des ‘’clients professionnels’’ de la marque
  - Obtenir un historique segmenté des ventes (par client, par ligne de produit, par région…) et donc mettre en œuvre des outils de supervision et de prise de décision
  - Obtenir un historique des communications et échanges vers les clients et prospects
  - Améliorer la gestion du plan d’animation commerciale et des plans de marketing
  - Fidéliser les clients par le déploiement sur le terrain d’une carte

OBJECTIFS

Objectifs Métier et Humain :

  -  Rationaliser l’utilisation des canaux de commercialisation (Boutique, Internet, Téléphone)
  - Alimenter en temps réel les référentiels de données maîtres de l’entreprise (Référentiel produit et référentiel client), les consolider et en améliorer la qualité
  - Redéfinir les parcours client et les optimiser
  - Rendre accessible en temps réel les informations attachées à un client et ce, depuis un browser WEB
  - Offrir à la DG les outils de supervision et de pilotage de l’efficacité marketing
  - Fournir aux directions marketing des solutions logicielles permettant une agilité dans la rédaction et la diffusion à la volée d’offres à destination des cibles professionnelles
  - Fournir les informations pour une meilleure visibilité de segmentation des clients et prospects
  - Accompagner les forces de ventes sur la prise en main des nouvelles procédures et des nouveaux outils de support à la vente

Objectif Technique

 - Proposer des solutions SaaS compatibles avec les référentiels techniques
 - Concevoir et réaliser son Infocentre
 - Réussir la mise en œuvre de la haute disponibilité

LES RESULTATS

  Accroissement fort de la visibilité sur le parc client
  Déploiement d’une carte ‘’physique’’ de fidélité
  Consolidation des référentiels clients et produits

POURQUOI EXL ?

EXL Consulting a été choisi pour :
  - Sa connaissance approfondie des métiers de la CRM et des technologies associées
  - Sa capacité à accompagner les équipes clientes tout au long du déploiement

LE PROJET - LES MOYENS

Réussir un projet d’optimisation des canaux de ventes, repenser le parcours marketing des clients, construire ou consolider des référentiels uniques de données produits et clients, y associer de nouveaux outils performants pour un infocentre sont autant d’engagements cruciaux vis-à-vis de son business modèle.

Notre client a souhaité nous confier ce projet d’envergure parce que la démarche proposée par exl consulting répondait aux exigences des différents interlocuteurs. La méthodologie, fédératrice, permettait de réunir les Directions Marketing et DSI des filiales.

EXL a su proposer des profils polyvalents alliant une grande expertise CRM (méthodologies et solutions) et une communication projet précise. Nous proposons des compétences pour des solutions sur-mesure, nous pilotons les relations avec les partenaires éditeurs et intégrateurs. Les associés du cabinet s’impliquent dans la gouvernance du projet.

Conseil

  Audit des parcours clients par le prisme du multi-canal
  Audit des processus d’adhésion
  Conseil sur la segmentation des cibles et les offres de services
  Conseil en organisation et en gestion de la relation client
  Recueil de besoins et rédaction d’un Cahier des Charges
  Choix des solutions de marketing direct et indirect
  Dimensionnement de projet
  Analyse des flux d’alimentation des référentiels clients et produits
  Plan d’amélioration de la qualité des données

Pilotage et Support opérationnel

  Pilotage des sous-projets et direction du projet global
  Déploiement des nouveaux processus d’adhésion
  Déploiement des processus de management des données maîtres
  Conception et réalisation de l’infocentre
  Consultations et choix de prestataires
  Pilotage de la relation au fabriquant de cartes de fidélité

Formation et Coaching

  Animations et présentations des nouveaux processus d’adhésion
  Rédaction de guides méthodologiques
  Support à la communication des Directions Marketing et DSI
  Coaching terrain pour l’utilisation des nouvelles IHM d’administration

TECHNOLOGIE

LES MOYENS