|
TMA en Centre de Services distant |
| NOTRE CLIENT | Acteur majeur du monde des collecteurs et répartiteurs de journaux
|
SECTEUR D’ACTIVITE
|
Services aux Entreprises |
DUREE
|
1 an |
LES ENJEUX
|
La mission s’inscrit dans le programme plus général de maîtrise globale des projets IT. Les nouvelles pratiques de pilotage trouvent leur mise en application sur un projet de TMA après reprise de l’existant sur une trentaine d’applications métiers. Un choix structurant pour le projet a été de rajouter la complexité d’une maintenance de ces applications dans un centre de services distant, au Maroc.
- Mettre en application les processus projets redéfinis par la DSI
- Se réapproprier sur les plans techniques et fonctionnels les applications pour être moins dépendant du tiers prestataire
- Externaliser le support fonctionnel pour réduire les coûts
- Augmenter la satisfaction des utilisateurs
- Réduire les flux d’anomalies récurrentes et les demandes d’assistance
- Adapter les procédures de pilotage pour la TMA et le centre de service off-shore |
OBJECTIFS
|
Objectifs Métier et Humain :
- Susciter l’adhésion aux nouvelles pratiques de gestion de projet par leur utilisation sur la TMA
- Définir un parcours de réappropriation technico-fonctionnelle des applications par le client
- Définir une nouvelle organisation en nommant des référents applicatifs pour la gestion des versions, les budgets
- Mettre en œuvre le PAQ du projet
- Avoir une analyse qualitative des anomalies
- Créer un palmarès des applications et des processus métiers
- Mettre en place des indicateurs de performance de la TMA
- Déployer un outil de suivi distant
Objectif Technique
- Industrialiser la TMA
- Reprendre les données existantes
- Mettre en place les fonctions support et help-desk pour le projet
- Utiliser comme moyen les méthodes ITIL
|
LES RESULTATS
|
Diminution de 45% du stock de tickets relatifs à des anomalies
Réduction très importante du flux d’incidents récurrents
Respect d’une discipline collective sur le projet TMA, démarche projet orientée processus et résultat
Reprise en main par le client du patrimoine applicatif
|
POURQUOI EXL ?
|
EXL Consulting a été choisi pour :
- Son expérience dans les projets de TMA et notamment en mode distant
- Sa force de conseil et son implication opérationnelle dans le pilotage et le management des projets complexes
|
LE PROJET - LES MOYENS
|
Confier sa TMA à un tiers prestataire est parfois pénalisant quant à la maîtrise sur le long terme de son patrimoine applicatif. En conséquence, notre client a retenu le Cabinet EXL CONSULTING qui est intervenu pour satisfaire 3 exigences très imbriquées : (1) Changer de prestataire pour la TMA (2) Reprendre la main sur les applications (3) Réduire les coûts en utilisant notamment une plateforme de service en mode distant (Maroc). Les Consultants EXL ont proposé un accompagnement emprunt de diplomatie pour réussir cette mission tout en insufflant de la méthode, en construisant et animant des plans d’actions.
Conseil
Adaptation des pratiques projets pour la TMA et le centre off-shore
Rédaction des niveaux de services et conditions d’intervention
Inventaire des indicateurs pour mesurer la performance projet
Rédaction du PAQ
Participation à la conception d’une nouvelle organisation
Accompagnement pour monter en compétence le client sur ses applications
Définition d’une instance de gouvernance et des règles de consolidations associées
Mise en place des indicateurs clés et des rituels de suivi
Création d’une chaîne de délégation des responsabilités projet
Pilotage et Support opérationnel
Mise en œuvre d’un outil de pilotage en mode distant
Rédaction de spécifications pour la mise en base de gestion de la connaissance
Pilotage de la relation avec le nouveau tiers en charge de la TMA
Indicateur d’arbitrage de priorisation des projets
Création des tableaux de bord indicateurs QCD et risques
Animation et suivi des rituels projets
Création des cellules support et suivi
Mise en place de catalogues de services de niveau d’engagement
Formations et coaching opérationnel
Reprise des données
Déploiement des processus ITIL pour lever les problèmes récurrents liés à des défauts importants d’exploitation
|
TECHNOLOGIE
|
Tables à jalons
Plans de charges consolidés
Chemin critique des projets
Rapport hebdomadaire d’avancement physique des projets
Plan de Qualité de Fonctionnement
|
LES MOYENS
|
Une équipe de Consultant/Expert en management de projet a été mobilisée pendant une année. Nos Consultants ont bénéficié d’appuis méthodologiques du groupe et d’échanges rapprochés avec les équipes de Directeurs de Projets d’EXL GROUP. |
|
